HISTORIA DE LAS SOLUCIONES CRM

Las soluciones CRM (del inglés Customer Relationship Management) son softwares de empresa cuya función consiste en tener todas las comunicaciones con los clientes en un mismo sitio y accesibles para todo el personal de la empresa. Es decir, un software crm es una aplicación en la que todas las relaciones que se establecen entre el cliente y la empresa (emails, llamadas, reuniones) quedan registradas automáticas en la ficha del cliente. De ahí el concepto de soluciones CRM, gestión de las relaciones con clientes.

Para entender mejor del software CRM podemos analizar la evolución de las soluciones CRM a través de los años desde sus inicios. Para ello contamos con la colaboración y el consejo de Process Control, partners de Sage CRM, uno de los CRM para pymes más destacados.

Primeras soluciones CRM, años 80′

Durante la década de los 80′ del pasado siglo se produce el nacimiento de las primeras soluciones CRM y el desarrollo de las primeras bases de datos para empresas. El hándicap es que eran complicados y su puesta en marcha requería tiempo y dinero. En esta primera década podemos destacar dos fechas clave:

• 1986: Se crean los primeros gestores de contactos.
• 1989: Jon Ferrara crea Goldmine y desarrolla el primer SFA (Sales Force Automation), orientado a pequeñas y medianas empresas. Estas primeras aplicaciones incorporaban el Contact Management (contactos), el Opportunity Management (oportunidades de ventas) y el Revenue Forecasting (pronósticos de facturación).

Despegue del software CRM, años 90′

En la década de los 90′ se produce el despegue de las soluciones CRM. Por fin se implantan en las grandes empresas como soluciones integradas. Además, es entonces cuando comienza a popularizarse el término CRM, acuñado por Tom Siebel, aglutinando los términos anteriores. Ahora, software CRM aúna la gestión de las relaciones con los clientes, la venta, el marketing y soporte. Durante esta década destacan:

• 1993: Nace la empresa Seibel, líder mundial de soluciones CRM del momento.
• 1995: Boom de los Call Centers y los datos almacenados de difícil acceso.
• 1996-98: Aparecen los ERP con proceso Front Office. En este momento el software CRM es considerado incompleto aún.
• 1999: Marc Benioff funda Salesforce, un software 100% cloud. Así, nace el primer CRM cloud.

Década de la burbuja.com: Años 00′

Durante la primera década de este nuevo siglo comienza la proliferación de soluciones CRM más pequeñas, baratas y basadas en redes Windows, pero sin estrategia. Se empieza a comprender el concepto de software CRM como una herramienta de acercamiento al cliente, más que un simple software en sí mismo. Y se inicia el camino hacia el marketing relacional, colocando al cliente en el foco. Las principales fechas destacadas:

• 2001: De la fusión de varias empresas nace Sage CRM para pequeñas y medianas empresas del que Process Control es distribuidor.
• 2002: Microsoft se posiciona como el principal actor de ERP CRM. Por otro lado, se estima que hasta un 65% de las implantaciones de soluciones CRM son fallidas, aumentando la sensación de duda.
• Final de década: Salesforce se posiciona como líder mundial con su CRM cloud + SFA sencillo.

Década del CRM Cloud: Años 10′

Durante esta segunda década se impone el CRM Cloud sobre el CRM Local. Esto significa que ya no es necesario la instalación de pesados software CRM en los equipos locales, pudiendo acceder fácilmente desde el CRM Cloud.

También se comienza a percibir su potencial como iniciativa de negocios y su uso estratégico. Así mismo, comienzas a desarrollarse softwares CRM más sencillo de utilizar a nivel de usuario y se prioriza a las pymes como público objetivo. Fechas más destacadas:

• 2011: Popularización del CRM Cloud. Las empresas asumen el coste de pagar por suscripción.
• 2013: Se desarrolla la accesibilidad universal y el sistema multiplataforma. Así mismo surge el concepto de CRM Social.