La diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad se encuentra en el enfoque que realizan las empresas hacia los canales digitales. Cuando una empresa está enfocada en potenciar el rendimiento de cada canal, tienda, teléfono, o web, decimos que aplica una estrategia multicanal.
En el caso de que el enfoque fuese omnicanal, la empresa colocaría al cliente en el centro de su estrategia, en lugar de los canales por donde puede haber llegado. Pero el enfoque basado en la omnicanalidad admite que los clientes pueden aproximarse a las empresas o marcas de diversas formas.
Para entenderlo mejor, veamos estas dos estrategias con más detalle.
La omnicanalidad como estrategia
Su principal objetivo es mejorar la experiencia del cliente, aumentando así las probabilidades de fidelización y compra. Para ello, la omnicanalidad emplea técnicas que optimizan el aprovechamiento de los canales creados, lo que supone una experiencia más enriquecedora para el usuario. Omniwallet, la solución omnicanal de la agencia de desarrollo de negocios en internet Somos Sinapsis, resume algunas de estas técnicas:
- Creación de continuidad entre los sitios web estándar y móviles. Un ejemplo podría ser un sistema de inicio de sesión que guarde el contenido del carritos de compra y los últimos artículos vistos, para poder ser vistos también desde un smartphone.
- Hacer coincidir las promociones especiales y los mismos productos en los boletines, los sitios web y las tiendas físicas. Así las posibilidades de que los clientes realicen una compra se multiplicarán si han visto el producto anunciado varias veces.
- Ofrecer la posibilidad de realizar pedidos online con recogida en tienda.
- Emplear interfaces parecidas en todos los canales para reducir el tiempo de aprendizaje y agilizar la toma de decisiones durante el proceso de compra.
- Conseguir transmitir la sensación de que la marca o incluso una persona se está comunicando y trabajando individualmente con cada cliente.
La estrategia Multicanal
Su objetivo es llegar a los clientes a través de todos los medios posibles, tanto físicos como digitales: anuncios, páginas web, folletos, boletines de correo electrónico, aplicaciones móviles, tienda física, etc.
Una estrategia multicanal bien aplicada es aquella que aprovecha las características de cada tipo de comunicación. Como por ejemplo, que los sitios web ofrezcan información rica en contenido y una óptima navegación desde ordenadores portátiles, tabletas y otros formatos de pantalla grande. Y en el caso de los sitios web móviles, que faciliten hacer zoom, deslizarse, etc.
De todos modos, aunque aprovechen de la mejor forma posible todas las vías de comunicación, la multicanalidad es bastante dispar y muy poco coordinada, sin poder ofrecer al usuario la experiencia coherente que sí le proporciona la omnicanalidad.
Maria Sànchez
Lectora voraz desde que era una niña, pronto aprendió a contemplar el mundo con la mirada entre curiosa y soñadora de quienes aman los libros.